Co to jest Agent Assist?

Rozmowy z klientami nie zawsze należą do zadań łatwych. Wymagają odpowiedniego przygotowania, szerokiej wiedzy dotyczącej oferty, procedur czy aktualnych promocji, a także umiejętności szybkiego rozwiązywania problemów, z którymi mierzą się klienci. Jak właściwie odpowiadać na otrzymywane pytania? Okazuje się, że i tu z pomocą przychodzi dziś sztuczna inteligencja, która coraz częściej w czasie rzeczywistym wspiera w codziennej pracy handlowców i telemarketerów. Czym jest i jak działa Agent Assist?

Agent Assist – wsparcie obsługi klienta w czasie rzeczywistym

Rozmawiając ze sprzedawcą czy doradcą klienta z pewnością niejednokrotnie zdarzyło się nam usłyszeć słowa – „proszę o chwilę cierpliwości”, po których zapadała krótsza lub dłuższa chwila milczenia. To właśnie w ten sposób konsultanci telefoniczni pozyskują czas niezbędny na znalezienie odpowiedzi na pytanie klienta lub rozwiązania jego problemu. Co robią w tym czasie? Najczęściej skanują procedury, regulaminy promocji lub przygotowane przez firmę scenariusze rozmów i odpowiedzi na najczęstsze pytania klientów.

Okazuje się jednak, że ogromnym wsparciem dla handlowców i telemarketerów może być sztuczna inteligencja. Skutecznie zastąpi ona wielostronicowe dokumenty, a także doświadczonych kolegów. W jaki sposób? W czasie rzeczywistym podsunie odpowiedź, która najskuteczniej zaadresuje potrzeby zgłaszane przez klienta. I choć na pierwszy rzut oka wizja ta może wydawać się mocno nierealistyczna, rzeczywistość, a dokładniej rzecz ujmując technologia oferowana przez firmę NVIDIA, udowadnia, że jest zupełnie inaczej.

Jak w praktyce działa technologia Agent Assist?

Za rozwiązaniem stoją wysokowydajne obliczenia (ang. HPC, High-Performance Computing), będące jednym z najważniejszych narzędzi napędzających rozwój informatyki naukowej. To właśnie HPC umożliwił naukowcom łączenie tradycyjnych symulacji ze sztuczną inteligencją, uczeniem maszynowym, zaawansowaną analizą dużych zbiorów danych i przetwarzaniem brzegowym, by w ten sposób zgłębiać tajemnice otaczającego nas świata. Mowa chociażby o niezwykle skutecznym prognozowaniu pogody i zmian klimatu, rozwoju nowych leków czy wspieraniu rozwoju odnawialnych źródeł energii.

Jak HPC wspiera pracę agentów i konsultantów sprzedaży? Agent Assist pełni bardzo prostą, jednak kluczową rolę – wspiera w czasie rzeczywistym pracowników firmy w rozmowach z klientami. Wykorzystuje w tym celu dane konwersacyjne i na ich podstawie generuje sugestie oraz gotowe odpowiedzi na zadawane pytania. Za rozwiązaniem tym stoją współpracujące ze sobą technologie i procesy: automatyczne rozpoznawanie mowy (ASR), przetwarzanie języka naturalnego (NLP), uczenie maszynowe (ML) i zaawansowana analiza danych.

Zainicjowana przez konsultanta rozmowa z klientem jest podejmowana przez narzędzia ASR (np. NVIDIA Riva), które dokonują w czasie rzeczywistym transkrypcji mowy na tekst. Tekst ten jest następne przepuszczany przez modele NLP, AI i ML, które u ułamkach sekund podpowiadają agentowi jak prowadzić rozmowę, jak odpowiadać na pytania i rozwiązywać konkretne problemy klienta. W rezultacie rozmowa jest dużo bardziej płynna i konkretna, co bezpośrednio przekłada się na poziom satysfakcji klienta i komfort pracy konsultanta.